Fast jeder von uns ist als Anrufer schon einmal in einem Callcenter gelandet. In den meisten Fällen haben wir uns über etwas geärgert, hatten ein Problem oder brauchten dringend Support.

Callcenter-Agents werden heute immer häufiger benötigt, denn fast jedes größere Unternehmen unterhält ein eigenes Callcenter, vergibt die Arbeit aber zumindest an externe Dienstleister. Je nach Branche und Art der Tätigkeit ergeben sich die unterschiedlichsten Aufgaben und Anforderungen.

Tätigkeitsfelder

Die Tätigkeitsfelder lassen sich in die Inbound und die Outbound Callcenter untergliedern. Callcenter-Agents, die „inbound“ tätig sind, nehmen eingehende Anrufe entgegen, Agents in einem Outbound Callcenter telefonieren aktiv nach draußen, etwa um Neukunden zu gewinnen. Ebenfalls unterscheidet man zwischen der vertriebsorientierten Tätigkeit und der Service-Hotline oder der technischen Hotline. Während in ersterem Fall eine Affinität zum Vertrieb vorliegen sollte, sind in letzterem Fall umfassende technische Kenntnisse von Bedeutung.

Welche Eigenschaften sollte ein Callcenter-Agent haben?

Für alle Callcenter-Agents gilt: Geduld, Geduld und nochmals Geduld. Hinzu kommt, dass sie sehr aufgeschlossen und kommunikativ sein müssen. Ein gewisses Maß an Empathie, um auf die Bedürfnisse des Gegenübers eingehen zu können, ist ebenso notwendig. Des Weiteren müssen Callcenter-Agents die Angaben der Kunden auch am PC aufnehmen, so dass eine gute Rechtschreibung genauso gefordert wird, wie schnelle Tippfähigkeiten. Zusätzlich werden von Callcenter-Agents oftmals Adressqualifizierungen durchgeführt oder es werden Bestellungen aufgenommen. In diesem Fall sind PC-Kenntnisse unverzichtbar, auch der Umgang mit der jeweils eingesetzten Software wird dann erlernt werden müssen.

  • kommunikative Fähigkeiten
  • Empathie und soziale Kompetenzen, um richtig mit dem Gesprächspartner umzugehen
  • PC-Kenntnisse in Software und Kenntnisse im Maschinenschreiben
  • technische Kenntnisse beim Einsatz an einer technischen Hotline
  • Fähigkeit, sich selbst zu organisieren
  • angenehme Telefonsstimme
  • Kenntnisse über Gesprächstechniken
  • guter sprachlicher Ausdruck
  • Bereitschaft, stets Neues zu erlernen, wie Infos zu Produkten oder den Umgang mit neuer Software

Callcenter-Agent – kein leichter Job

Als Callcenter-Agent braucht man ein „dickes Fell“, denn den ganzen Tag am Telefon zu sitzen, immer gleichbleibend nett zu sein, selbst wenn man vom Gesprächspartner angemeckert wird, ist nicht immer leicht. Callcenter-Agents sitzen meist im Großraumbüro mit Dutzenden anderer Headsetträgern, die genau das gleiche tun wie sie – telefonieren. Alle Gespräche und Sachverhalte müssen protokolliert werden, ein komplexes Computersystem verteilt und dokumentiert die Anrufe. Außerdem werden die Gespräche nach Dauer, Richtigkeit der Daten und Ergebnis ausgewertet.

Ein Supervisor überwacht die Arbeit der Agenten. In Call Centern wird meist im Schichtbetrieb gearbeitet, häufig mit einer 24 Stunden-Bereitschaft. Zwischen 120 bis 180 Telefonaten pro Schicht sind keine Seltenheit. Aufstiegchancen gibt es zum Teamleiter, Supervisor und je nach Unternehmen in den 2nd level oder 3rd level Support oder andere Abteilungen.

Wie wird man Callcenter-Agent?

Der Zugang zum Beruf des Callcenter-Agents ist nicht eindeutig geregelt. In vielen Callcentern werden die Mitarbeiter nach einem Assessment Center, bei dem ihre Eignung für den Job auf Herz und Nieren getestet wurde, angelernt.

Es gibt aber auch eine Berufsausbildung zum Callcenter-Agent, die bei privaten Bildungsträgern absolviert werden kann. Allerdings ist diese nach dem Berufsbildungsgesetz nicht anerkannt und somit nicht einheitlich geregelt.

Aber auch als Quereinsteiger hat man gute Chancen. Zum Beispiel, wenn man aus dem eigentlichen Job draußen ist, kann der Callcenter-Agent ein guter Wiedereinstieg sein. Fragen dazu beantwortet die WFD GmbH gerne!

Für eine bessere Lesbarkeit des Textes haben wir auf die Nennung der weiblichen Form verzichtet. Selbstverständlich sind Frauen gleichermaßen angesprochen. Wir bitten um Verständnis.

Foto: © Bojan / Fotolia 171044217

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