Den Hörer abzunehmen ist leicht. Aber wie geht es weiter? Richtig telefonieren ist für manche eine wiederkehrende Herausforderung. Das muss nicht sein. Wer gut vorbereitet ist und ein paar Regeln beherzigt, macht auch bei wichtigen Gesprächen einen souveränen Eindruck.

Regeln für professionelles Telefonieren

Kurz warten, dann Anruf entgegen nehmen

Gehen Sie nicht gleich beim ersten Klingeln ran. Das könnte ungeduldig oder gar aggressiv wirken und den Anrufer auch etwas überraschen. Warten Sie zwei bis drei Signale ab. Das gibt Ihnen Gelegenheit, kurz durchzuatmen, sich zu sammeln und so auf das Gespräch vorzubereiten. Nach dem dritten Klingeln wird der Gesprächspartner in der Regel ungeduldig.

Zuerst der Unternehmensname

Melden Sie sich mit dem Namen Ihres Unternehmen und nennen Sie erst danach Ihren eigenen Vor- und Nachnamen. Anrufer verstehen meist den ersten Teil am Telefon nicht. Also sollte Ihr Name erst an zweiter Stelle folgen, damit der Anrufer ihn auch versteht.

Anrufer beim Namen nennen

Notieren Sie sich den Vor- und Zunamen des Anrufers. Sprechen Sie die Person im Laufe des Gesprächs ein bis zweimal mit Namen an. So zeigen Sie Interesse.

Würden Sie bitte kurz warten?

Bevor Sie den Anrufer in die Warteschleife geben, fragen Sie ihn, ob er warten möchte. Aufgepasst: Lassen Sie den Anrufer anschließend nicht in der Warteschleife „verhungern“.

Hören Sie zu!

Lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden. Hören Sie aktiv zu, indem Sie immer wieder zustimmende Laute von sich geben.

Gesprächsnotizen machen

Machen Sie sich Notizen. Ihre Notizen sind richtig erstellt, wenn sie folgende Fragen beantworten: Wer hat angerufen? Worum ging es? Was wurde vereinbart?
Wird am Telefon Wichtiges vereinbart, dann fassen Sie nach dem Gespräch die wesentlichen Punkte schriftlich zusammen und senden Sie diese Telefonnotiz per E-Mail an Ihren Gesprächspartner.

Sachverhalte positiv formulieren

Häufig verneinen wir am Telefon, lehnen ab oder sagen, was wir nicht können. Zwar lässt sich nicht jede Formulierung ins Positive umsetzen, aber oft liegt es einfach an der Wortwahl. Nachfolgend ein paar Beispiele, wie sich derselbe Sachverhalt positiv ausdrücken lässt:

negativ

positiv

“Frau… ist nicht da” “Frau… kommt wieder um…”
“Dafür bin ich leider nicht zuständig” “Zuständig ist Herr…”
“Das kann ich überhaupt nicht verstehen” “Ich verstehe Sie. Andererseits…”
“Ich habe die Unterlagen nicht zur Hand” “Ich hole mir mal die Unterlagen”
“Das ist nicht unsere Schuld” “Als Lösung schlage ich vor…”
“Ich kann Ihnen aber nichts versprechen” “Ich verspreche Ihnen, dass ich mich bemühe”
“Da haben Sie mich falsch verstanden” “Ich habe mich nicht richtig ausgedrückt”
“Das geht überhaupt nicht” “Können wir Ihnen einen anderen Vorschlag machen?”

Telefonat beenden

Auch das Ende eines Telefonats ist wichtig. Hier entscheidet sich, wie weiter verfahren wird. Deshalb sollten Sie bei wichtigen Telefonaten folgendes beachten:

  • Fassen Sie das Wichtigste am Ende des Gesprächs noch einmal zusammen und klären Sie, ob die Fakten so stimmen.
  • Klären Sie, welche Aktionen mit dem Telefonat verbunden sind und wer die Aufgaben jeweils erledigt.
  • Vereinbaren Sie bei Bedarf einen weiteren Gesprächstermin am Telefon. Notieren Sie den Termin.
  • Vergessen Sie nicht, sich freundlich zu verabschieden.
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